RESOLVE:

Art. 1º Fica instituído o Núcleo de Atendimento ao Contribuinte (NAC) composto pelos membros relacionados no Anexo único a esta Resolução, para, sob a coordenação do primeiro, desenvolver as atividades inerentes às competências relacionadas no artigo seguinte.

Parágrafo único. O NAC deve atuar como grupo deliberativo nas ações relacionadas ao atendimento ao contribuinte.

Art. 2º Ao Núcleo de Atendimento ao Contribuinte, subordinado diretamente ao Coordenador de Apoio à Administração Tributária, compete:

I – conhecer a estrutura de atendimento ao contribuinte compreendendo as seguintes ações:

a) coordenar o levantamento de dados e a realização de pesquisas;

b) coordenar a identificação dos catálogos de todos os serviços oferecidos por canal de atendimento (via internet, presencial, plantão fiscal entre outros);

c) acompanhar o mapeamento e o volume de serviços utilizados por canal de atendimento;

d) identificar e priorizar a realização de pesquisas e treinamentos de pessoas para a sua aplicação;

e) conhecer e coordenar a catalogação das principais dúvidas do contribuinte junto aos canais de atendimento existentes;

II - analisar, propor e coordenar a execução de ações relacionadas à qualidade no atendimento ao contribuinte, compreendendo as seguintes tarefas:

a) analisar o fluxo de trabalho das centrais de atendimento existentes e propor plano de ação para a transformação em centrais de atendimento de excelência ao contribuinte;

b) identificar as necessidades e priorizar a qualificação dos recursos humanos das centrais de atendimento;

c) propor adequação da quantidade de recursos humanos às necessidades identificadas em cada central de atendimento;

d) propor extinção, criação ou melhorias dos processos das centrais de atendimento (inclusive instalações físicas);

e) criar e coordenar o plano de ação para implantação dos processos propostos;

f) disponibilizar catálogos de serviços e manter atualizada uma base de perguntas e respostas (FAQ) conforme as demandas dos contribuintes no portal da SEFAZ;

g) propor política de atendimento ao contribuinte baseada no Código de Defesa do Contribuinte do Estado de Mato Grosso do Sul (Lei nº 2.211, de 8 de janeiro de 2001);

h) coordenar as ações para implantação de sistema de triagem e de tempo de atendimento nas agências fazendárias e demais unidades da SEFAZ;

i) coordenar as ações de divulgação das pesquisas, das políticas adotadas de atendimento ao contribuinte, entre outros;

j) propor o alinhamento com o Planejamento Estratégico do canal de atendimento Ouvidoria, como o meio de contato para reclamações de atendimento, denúncia de irregularidades fiscais e sugestões do contribuinte, e do canal de atendimento Plantão Fiscal, como meio para esclarecimentos e informações sobre legislação tributária;

k) criar meios de ampla divulgação dos serviços disponíveis ao Contribuinte;

l) coordenar as atividades para identificação dos setores da SEFAZ com as instalações de placas indicativas das atividades e identificação dos servidores por meio de crachás e carteiras funcionais;

III - acompanhar e monitorar os planos de ação, compreendendo as seguintes atividades:

a) monitorar os resultados das pesquisas aplicadas e as indicações das ações de melhorias;

b) monitorar os planos de ação e ações previstas no inciso II deste artigo;

c) revisar periodicamente os planos de ação e as ações propostas no inciso II deste artigo;

IV - avaliar os resultados e proceder a indicações e correções de melhorias;

V - emitir pareceres para tomadas de decisões relacionadas ao Atendimento ao Contribuinte;

VI – realizar outras atividades correlatas ao atendimento ao contribuinte definidas pelo Coordenador de Apoio à Administração Tributária ou pelo Secretário de Estado de Fazenda em ato próprio.

Art. 3º Esta Resolução entra em vigor na data da sua publicação.

Campo Grande, 13 de março de 2013.

JADER RIEFFE JULIANELLI AFONSO

Secretário de Estado de Fazenda

ANEXO ÚNICO À RESOLUÇÃO/SEFAZ Nº 2.449, DE 13 DE MARÇO DE 2013.

Área Representada	Representante
Coordenadoria de Apoio à Administração Tributária (CAAT)	Faustino Souza Souto
Unidade de Controle das Agências Fazendárias (UCAF)	Ivan Lopes Magalhães/Márcia Araújo de Carvalho
Agência Fazendária de Campo Grande	Milton Gonçalves Pessoa
Agência Fazendária de Dourados	Zilma Márcia Oyera Bonilha
Coordenadoria de Fiscalização de Mercadorias em Trânsito (COFIMT)	João Mesquita e Silva /Cléria Saionara Batista Martins/Rubens Soares de França
Plantão Fiscal	Neuza Maria Mecatti
Superintendência de Gestão da Informação (SGI)	Luis Cézar Ribeiro
Coordenadoria do Núcleo Especial de Modernização da Administração Estadual (CONEMAE)	Humberto Tomigawa/Rogério Paiva Colman
Coordenadoria de Fiscalização (COFIS)	Gerson Mardine Fraulob
Gestoria de Fiscalização de Substituição Tributária	Rosinei Alves de Barros/Silvio César Zanin /Sabrina Passos da Silva Melo
Unidade de Cobrança e Controle de Créditos Tributários (UCOB)	Nelson Teruya