O GOVERNADOR DO ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL, no exercício da competência que lhe confere o art. 89, inciso VII, da Constituição Estadual,
Considerando sua visão estratégica de tornar Mato Grosso do Sul “um bom lugar para viver e investir, com qualidade de vida e prioridade nas pessoas”;
Considerando a diretriz estratégica de “desenvolver um modelo de gestão participativa, desburocratizada, moderna, transparente e com foco em resultados”;
Considerando a vigência da Convenção sobre a Eliminação da Exigência de Legalização de Documentos Públicos Estrangeiros, firmada pela República Federativa do Brasil, em Haia, em 5 de outubro de 1961, e promulgada pelo Decreto Federal nº 8.660, de 29 de janeiro de 2016;
Considerando a publicação da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública e aplica-se à administração pública direta e indireta dos Estados;
Considerando a solicitação apresentada pelo Comitê Estadual de Desburocratização (CDE), nos termos do artigo 3º, inciso IV, do Decreto nº 14.160, de 16 de abril de 2015,
D E C R E T A:
Art. 1º Este Decreto disciplina princípios para o atendimento de usuários de serviços públicos, simplifica exigências quanto à validação de documentos, dá providências visando à racionalização, eficiência e à busca pela melhoria constante dos serviços públicos em Mato Grosso do Sul, e regulamenta a aplicação de disposições da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017 em âmbito estadual.
Art. 2º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Estadual observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários dos serviços públicos:
I - presunção de boa-fé;
II - racionalização de processos, de métodos e de procedimentos de controle;
III - eliminação de formalidades e de exigências, cujo custo econômico e/ou social seja superior ao risco envolvido;
IV - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento aos usuários dos serviços públicos;
V - utilização de linguagem clara e simples, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
VI - articulação com Municípios do Estado de Mato Grosso do Sul, com a União e com outras Unidades da Federação para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos; e
VII - edição e alteração das normas relativas ao atendimento dos usuários dos serviços públicos observando-se os princípios da eficiência e da economicidade e os efeitos práticos tanto para a administração pública quanto para os usuários.
§ 1º Usuários dos serviços públicos são as pessoas físicas ou jurídicas, de direito público ou privado, que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviços públicos.
§ 2º Aplicam-se as disposições deste Decreto a todos os órgãos e entidades da Administração Pública Direta e Indireta do Estado.
Art. 3º No atendimento aos usuários dos serviços públicos, os órgãos e as entidades da Administração Pública Direta e Indireta do Estado observarão práticas que visem ao atingimento das diretrizes previstas no art. 2º deste Decreto, inclusive:
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, conforme garante o artigo 5º, inciso LXXVI, da Constituição Federal, regulamentado pela Lei Federal nº 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres;
III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente;
IV - ampla publicidade das normas de atendimento, inclusive as dispostas neste Decreto, em local visível aos usuários.
§ 1º Na hipótese prevista no inciso III do caput deste artigo, os serviços de protocolo deverão fornecer as informações e as orientações necessárias para que o interessado possa dar andamento ao requerimento.
§ 2º Após a protocolização de requerimento, caso o agente público verifique que o órgão ou a entidade do Poder Executivo Estadual é manifestamente incompetente, deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou à entidade da Administração Estadual competente.
§ 3º Quando a remessa imediata referida no § 2º deste artigo não for possível, o interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato pelo meio de comunicação mais célere, para adoção das providências necessárias.
Art. 4º As exigências necessárias ao processamento do requerimento serão apresentadas de forma prévia ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
Parágrafo único. Não será exigida a prova de fato que já tenha sido comprovado pela apresentação de documento ou de informação válida e não será solicitada documentação relativa a conteúdo possa ser provado por outro documento de igual valor já constante no requerimento.
Art. 5º A comunicação entre o órgão ou a entidade da Administração Direta ou Indireta do Estado e o interessado que vise à complementação de informações ou à solicitação de esclarecimentos, poderá ser realizada por qualquer meio, preferencialmente eletrônico, inclusive mediante o uso de aplicativos de mensagem instantânea gratuitos ou de redes sociais.
Parágrafo único. Fica a cargo do servidor público responsável a certificação da diligência, quando necessário.
Art. 6º Ficam dispensados o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia de documentos expedidos no País e destinados a fazer prova perante órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta Estadual, à vista dos originais apresentados pelo usuário ao agente público competente para o recebimento do documento, exceto se existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal para a sua exigência.
§ 1º A apresentação de documentos por usuários dos serviços públicos poderá ser realizada por meio de cópia autenticada, dispensada, nesse caso, nova conferência com o documento original.
§ 2º Aplica-se este artigo também aos documentos apostilados de que trata o Decreto Federal nº 8.660, de 29 de janeiro de 2016.
§ 3º As disposições desse artigo não se aplicam para fins do Cadastro Central de Fornecedores do Estado de Mato Grosso do Sul (CCF/MS), regulado pelo Decreto nº 14.803, de 17 de agosto de 2017, salvo a expedição de regulamento próprio sobre a matéria pela Secretaria de Estado de Administração e Desburocratização determinando o contrário.
§ 4º Considera-se autenticado o documento expedido por qualquer órgão público que contenha autenticação digital, desde que a cópia apresentada possa ser validada no ato pelo servidor em sítio de internet oficial daquele órgão.
§ 5º Constatada, a qualquer tempo, a falsificação de firma ou de cópia de documento público ou particular, o órgão ou a entidade da Administração Direta ou Indireta Estadual considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e, no prazo de até 05 (cinco) dias úteis, dará conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das providências administrativas, civis e penais cabíveis.
§ 6º Na hipótese do § 5º deste artigo deverá ser, necessariamente, dado conhecimento à autoridade policial competente.
Art. 7º Os órgãos e as entidades da Administração Direta e Indireta Estadual deverão utilizar ferramenta de pesquisa de satisfação dos usuários quanto aos seus serviços prestados e utilizar os dados para fins de adequação e aprimoramento na prestação dos serviços públicos.
§ 1º A ferramenta deverá ser preferencialmente digital e respeitará as diretrizes da Controladoria-Geral do Estado, que também receberá relatórios mensais sobre os resultados das avaliações.
§ 2º Os canais de ouvidoria e as pesquisas de satisfação objetivam assegurar a efetiva participação dos usuários dos serviços públicos na avaliação e identificar lacunas e deficiências na prestação dos serviços.
Art. 8º O usuário de serviço que observar o descumprimento deste Decreto poderá representar à Ouvidoria-Geral do Estado informando detalhes do atendimento prestado.
Art. 9º Os órgãos e as entidades da Administração Direta e Indireta Estadual que prestam atendimento aos usuários de serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar, divulgar e atualizar periodicamente Carta de Serviço ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade da Administração Direta e Indireta Estadual, as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço;
VI - forma de comunicação com o solicitante do serviço;
VII - locais e formas de acessar o serviço; e
VIII - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
§ 3º Além das informações referidas no § 2º deste artigo, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar os compromissos e o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer, no mínimo:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para o atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às manifestações, sugestões e reclamações dos usuários;
V - o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
VI - as eventuais taxas, preços ou as despesas envolvidas, bem como as hipóteses em que exista gratuidade e os procedimentos para obtê-la, quando cabível;
VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação;
VIII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
§ 4º A Controladoria-Geral do Estado (CGE), por meio da Ouvidoria-Geral do Estado, de acordo com deliberação do Comitê Estadual de Desburocratização (CED), prestará orientação normativa e metodológica para elaboração, publicação, monitoramento, avaliação e atualização anual da Carta de Serviços ao Usuário, bem como indicará cronograma a ser seguido pelos órgãos e as entidades da Administração Direta e Indireta Estadual que prestam atendimento aos usuários de serviços públicos, direta ou indiretamente.
§ 5º Às unidades setoriais e seccionais do Sistema de Controle Interno do Poder Executivo Estadual, previstas no art. 3º, § 1º, da Lei Complementar Estadual nº 230, de 9 de dezembro de 2016, compete o monitoramento e a avaliação periódica da Carta de Serviços aos Usuários do órgão ou entidade perante o qual estejam vinculadas, atendendo às diretrizes da CGE, por meio da Ouvidoria-Geral do Estado, devendo, ainda, emitir relatórios para o órgão central.
Art. 10. A Controladoria-Geral do Estado terá até 15 de junho de 2018 para disponibilizar normas relativas aos artigos 7º e 8º deste Decreto.
Art. 11. À Secretaria de Estado de Administração e Desburocratização e à Controladoria-Geral do Estado compete expedir normas complementares ao disposto neste Decreto.
Art. 12. Este Decreto entra em vigor 30 (trinta) dias após a sua publicação.
Campo Grande, 27 de dezembro de 2017.
REINALDO AZAMBUJA SILVA
Governador do Estado
CARLOS ALBERTO DE ASSIS
Secretário de Estado de Administração e Desburocratização
CARLOS EDUARDO GIRÃO DE ARRUDA
Controlador-Geral do Estado
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